徐锋：老人猝死银行，制度冷漠是谁之过

　　“人性化操作”治愈不了、徐锋更违抗不了“制度化冷漠”，老人冷漠且其持续性和实际效果也没人敢于乐观。猝死唯有进行制度化修补，银行方有望从顶层设计的制度之过高度为储户办事开拓更多选项。

　　几天前，徐锋因银行要求改账户密码必须本人亲自来，老人冷漠7旬病重老人在家属安排下乘救护车到达工商银行西安某支行，猝死并被担架抬进银行。银行此事引发舆论哗然后，制度之过工行道歉表示应“特事特办”，徐锋将严肃处理责任人。老人冷漠无独有偶，猝死昨天又一相似事件见诸报端——广东高州市一老人由于中风无法行动，银行家属代为到当地信用社取钱，制度之过信用社要求老人亲自来，家属将病重的老人拉到信用社，这么一折腾，老人现场猝死。

　　极端事件，偶尔出现，尚可称之为“个案”；一旦接二连三，则容易让人联想为“现象”。因银行工作人员的“死板”甚至“冷血”，造成的类似事件近年不绝于耳——2008年，浙江一80多岁老人，因病卧床被家人抬着到银行修改密码；2008年，云南94岁刘大爷病重住院，女儿拿着相关证明去银行修改密码，吃了4次闭门羹；2009年陕西70岁的老人因肝癌住院，被家人抬上轮椅去银行修改密码……当“老人被抬进银行”一次又一次重演，这便不再只是所谓孤立事件，而亟须进行系统性反省。

　　银行在这一问题上传递给外界的这种“冷漠”，固然体现了具体工作人员“服务意识的欠缺”，但我们需要更深一层思考的是：工作人员面对此类“特殊储户”的习惯性回绝，到底是个体的冷漠还是制度的冷漠？除去普通银行柜台人员重复性劳动所形成的职业麻木感外，真正让他们能够理直气壮、不假思索踢起皮球的，恐怕还是写在他们工作手册上类似“修改账户密码须本人办理”等不容商量的冷冰冰条文。很显然，这些规定在制定时，并未充分考虑到“本人”不能亲临银行的特殊情况，留下明显的“制度硬伤”；而所谓可以通过公证授权代理人办理的规定，又因普通公民对公证的陌生、手续的繁琐而令当事人望而却步。

　　因而，对于这种“制度化冷漠”，不难想见，所谓今后将更注重“特事特办”、“温情服务”的官方回应，最多只能起到某种内部倡导的润滑作用，而难以从根本上杜绝类似事件的“春风烧又生”。常识告诉我们：“人性化操作”治愈不了、更违抗不了“制度化冷漠”，且其持续性和实际效果也没人敢于乐观。更何况，以“变通”来修补制度缺陷，本身也是对制度刚性的一种背离，不应该成为一种常态加以弘扬。相反，唯有进行制度化修补，方有望从顶层设计的高度为储户办事开拓更多选项。

　　其一，法律是否应介入？银行某些明显不近情理的规定，是否涉嫌设置不必要的消费障碍，法律不应长期缺位。其二，管理部门是否应介入？银监会、央行在游戏规则的制定上，应多一些“换位思考”，在确保账户安全的前提下，增加制度的灵活性、人性化，以制度的力量“要求”银行工作人员为储户提供更体贴的服务。其三，配套措施是否有待完善优化。比如，公证这种公共服务应该更便民，全民征信系统应更健全和便捷，以此适应市场经济（信用经济）的要求，降低普通人出具信用证明的交易成本。

　　此外，在银行尚未真正完全竞争、身上行政垄断色彩依然浓厚的现实语境下，“公字头”银行机构适度承担社会责任、适度关爱弱势草根人群，避免“选择性接轨”、过早沦为“认钱不认人”的商业机器，也算符合“权责对等”的原则，银行自身有义务有所担当。（广州日报 徐锋）